调查｜自如平台的水电费猫腻

　　时长将近7个月。三户分摊后，顾菲应缴的水费金额为121.9元，燃气费261元，峰电480.8元，谷电190元，合计1053.7元，因为是三户平摊，共计3161元。

　　另一位云管家客服在处理顾菲的投诉时却指出，6月15日以来，其所属部门没有收到管家反馈的任何信息，并不知晓生活费已结清，故到期后依然在推送账单。

　　“按我的来算就是每天44元左右”。且如果拖欠房租超过三日，自如方有权单方面解除合同，启动清退流程，冻结密码锁。

　　其租赁房屋的平电费用约1442元，谷电约570元，总电费为2012元；而从国家电网获得的账单来看，2021年11月1日至2022年6月1日的总电费为1917元，二者有着约95元的差额。

　　顾菲账单上的谷电单价为0.337元，平电单价0.677元，皆为第二档计价标准。这也意味着自如跳过一档，直接按照二档计费，导致顾菲、刘肖等电费账单与国家电网账单存在差异。

　　赵帅租赁的房源发生退租，物业交割后自如推送了一份账单。内容显示，1月25日至6月13日期间，四户分摊后，其应付平电电费约590元，单价0.977元；谷电283元，单价0.487元，合计金额873元左右。这也意味着4个半月时间里房屋产生了近3500元的电费。

　　这期间平电单价为0.617元、谷电0.307元，“都是按第一档收取的”。

　　赵帅找到云管家客服反映问题。在他的多次交涉下，自如方面称电费确实算错了，公司对相关金额进行修改。

　　修改后，赵帅的应付金额减少了约302元，“平电多算了202元，谷电多算了100元”。四户合计多算1208元。

　　571元的电费，自如要收873元，价差超过一半。他形容自己像个“冤大头”，如果没有核查，按照三档收费以后每月都会多交超50％的电费。赵帅坦言，租房时以为大平台一定会更靠谱且有保障，实际入住后发现大平台的霸权和无理让用户在维权时更加被动。

　　尽管承认失误，但自如的客服服务态度依然算不上积极，顾菲和刘肖也表达了类似的观点，“他们都知道系统有问题，但不把证据拿出来，管家们根本不承认账单出错，整个沟通流程繁琐且推诿。”

　　即便此次电费差额问题解决，同样的情况未来依然可能再次发生。按北京自如总部的云管家客服所言，此次修改并非一劳永逸，后续可能还会发生账单失误，到时租客仍需要通过云管家窗口提交问题，等待后续处理。

　　黑猫投诉平台上，自如的投诉量高达8387条，其中违规涨租、服务费收缴是投诉的重灾区，社交平台上多名用户反映自如水电费价格异常。

　　在顾菲看来，选择入住自如的租客多为年轻人，自如的电费差额就是一场博弈，“系统存在的问题，自如一直都知道，但他们也在赌，赌年轻的用户缺乏生活经验，对水电等隐性费用不敏感，不会去深究账单明细。”

　　她们据此总结出事件处理“三部曲”：客户没有发现，自如吃下差价；客户提出质疑，自如拒不承认；客户拿出证据，自如同意退款。

　　盈科律师事务所全球合伙人律师郭韧表示，自如此类跳档收取电费的行为已经违背了正常的收费规定，存在赚取差价的嫌疑。东南大学法学院副教授张马林则强调，如果这一情况普遍存在，自如则可能涉嫌“诈骗”。北京金诉律师事务所主任王玉臣在中告诉《国际金融报》，租客有权不接受自如的代缴服务，可自行缴纳水电燃气费用。

　　考虑到系统问题，顾菲已经申请7月开始不再通过自如代缴水电燃气费用。申请期间，自如方面多次强调水电燃气代缴是公司的流程制度，无法更改。即便租客主动线下缴款，自如也还是会将相关金额打给国家电网等机构，租客仍会收到账单，“到时就只能拿着缴费凭证，找客服进行账单核销”。

　　即便折腾，顾菲依然选择自己线下缴费，然后进行账单核销，她说自己”对自如已经完全失去信任”。此前约定自如将在7月1日前退还超收的电费，如今依旧没有到账。

　　赵帅则选择妥协。他指出，若是整租还好，合租的话由于室友流动性问题，水电燃气费需要一家一家商量，这一过程十分麻烦。他表示知晓自如的操作后，自己以后会认真核对每一笔账单。

　　《国际金融报》据此向自如方面求证，相关人员表示需先核实情况，截至发稿尚未收到任何回复。

　　自如成立之初，CEO熊林曾畅谈愿景，表示“自如”这个名称