5s管理营造清朗金融消费环境：银行业发力信用卡

　　银保监会就“警惕过度借贷营销诱导的风险”问题发出提示，提醒消费者要远离过度借贷营销陷阱，防范过度信贷透支消费风险。

　　银保监会消费者权益保护局发布2022年第2期消费者风险提示，提醒广大消费者要根据自身收入水平和消费能力，做好收支筹划。合理合规使用信用卡等消费信贷服务，了解分期业务年化利率、实际费用等综合借贷成本，5s管理在不超出个人和家庭负担能力的基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用。

　　银保监会消费者权益保护局通报了2021年四季度银行业消费投诉情况。通报显示，2021年四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3％，占投诉总量的49.6％。涉及信用卡业务的投诉依旧占据银行业消费投诉的“半壁江山”。

　　“根据人民银行《金融消费者权益保护实施办法》相关规定银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定，关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括金融消费者投诉处理制度。”杨帆在接受《金融时报》采访时表示。

　　对于各家银行来说，投诉可能是发展过程中绕不开的话题，信用卡业务更是如此。也正是因为不断有消费者提出意见，才能促使银行业持续提升金融服务的质与效。

　　为了能更妥善处置客户投诉及合理诉求，农业银行信用卡中心积极推动客户体验文化建设。“我们成立了信用卡客户体验‘蓝军’工作机制，从内部强化客户体验信息文化，推动客户体验改进。”农业银行信用卡中心相关负责人向《金融时报》介绍，他们坚持数据驱动，构建客户体验评价体系。

　　对待客户反馈与投诉，民生银行信用卡中心坚持落实“首问负责制”，提供一站式服务，以科技赋能客户服务，提高在线办结率，持续迭代和优化服务渠道，构建“电话热线+智能客服+视频客服”的全渠道、全媒体、全流程、线上线下相结合的服务模式。

　　业内专家表示，客户是银行的立身之本。“银行业金融机构应不忘初心、回归本源，始终高度重视与客户沟通，主动检视制度及产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，从而达到服务消费者、保护消费者的目标。”董希淼建议，与此同时，也要切实加强金融消费者教育，增进消费者对银行产品和服务的了解，减少因信息不对称和误解带来的投诉，增强消费者风险防范意识和自我保护能力，谨防打着维护消费者权益旗号的各种骗局。